Т.А.Кубрак, В.В. Латынов Информационная политика в кризисных ситуациях: формирование контента и управление коммуникациями

 

Информационная политика массмедиа в кризисных ситуациях:

формирование контента и управление коммуникациями

Т. А. Кубрак,

В. В. Латынов

 

Коммуникация в ситуации кризиса/пандемии имеет жизненно важное значение для здоровья и безопасности населения (Toppenberg-Pejcic et al., 2019). Коммуникация осуществляется по нескольким направлениям: власть → люди, люди → власть, люди → люди. Отсутствие диалога между властями, ответственными органами и населением является одним из самых больших препятствий для ее успешного осуществления.

 

1.      Особенности коммуникации в кризисной ситуации

Две основные задачи, которые решает коммуникация в кризисных ситуациях (направление: власть → люди): 1) управление восприятием рисков (кризиса) людьми; 2) вовлечение людей в принятие наилучших поведенческих решений. Для их выполнения необходимо четко выделять цели коммуникации и понимать ее особенности, определять способы повышения ее эффективности, а также выявлять возможности в снижении негативных эффектов кризиса.

Информирование властей и широкой общественности начинается с ВОЗ, которая в ситуации COVID-19 на основе анализа борьбы со свиным гриппом в 2009 г. и учета ошибок в освещении кризиса и его рисков, проводит более открытое и четкое информирование, в том числе о всех неопределенностях, связанных с распространением вируса. В ситуации неопределенности с научной точки зрения необходимо открытое признание плюрализма экспертных знаний, наличие установок и предубеждений в ее оценке. Это позволит в целом избежать недоверия и игнорирования научных фактов и представлений (https://blogs.lse.ac.uk/europpblog/2020/03/13/regulating-covid-19-what-lessons-can-be-learned-from-the-handling-of-the-2009-swine-flu-pandemic-by-the-eu-and-the-who/). Сегодня на веб-сайте ВОЗ размещена гораздо более четкая информация о факторах неопределенности, и открыто обсуждаются неизвестные и неясные вопросы в отношении COVID-19.

Масштабы и характер освещения кризиса/эпидемии в СМИ и социальных сетях во многом определяют реакции людей на угрозу инфекционного заболевания. Массмедийный дискурс может, как усиливать их тревоги и опасения, так и выступать в качестве основного средства влияния на выполнение превентивных мер и проведения профилактических мероприятий (Ho et al., 2020).

В коммуникации «власть → люди» доверие к власти является ключевым аспектом информирования о рисках и кризисе. В целом, ситуации различных эпидемий в разных странах обнаруживали недоверие к властям (Tirkkonen, Luoma-aho, 2011; Atlani-Duault et al., 2019; Ding,Zhang, 2010), особенно на начальных стадиях вспышки из-за высокой неопределенности в отношении точного способа заражения, лечения и восстановления (Lin et al., 2016). Сегодня социологические опросы в России демонстрируют наибольшее доверие к врачам, как источнику информации, и невысокое к официальным органам власти 
(https://www.rbc.ru/society/17/04/2020/5e998b669a794768d09da79e).

Решение проблемы доверия может осуществляться по двум направлениям: во-первых, повышение доверия в целом к информации, транслируемой СМИ, которые зачастую выражают позицию власти, во-вторых, реализуя не одностороннюю, а двустороннюю коммуникацию с населением. Отсутствие общего языка и надлежащего диалога между властью и населением определяется как одно из самых больших препятствий для успешной коммуникации в ситуации рисков и кризисов (Renn, 2008;  af Wåhlberg, A., Sjöberg, 2000). При этом власти должны брать на себя ответственность за свои ошибки, что будет оказывать непосредственные влияние на кризисную ситуацию, но также может иметь и более длительные последствия для общества.

Для успешного распространения информации и выполнения предписываемых мер недоверие к правительству можно снижать привлечением альтернативных представителей в качестве источника информации, таких как врачи, исследователи или даже знаменитости (Tang et al., 2018). Интересно, что доверие к науке, наравне с восприятием риска COVID-19, но независимо друг от друга, предсказывает соблюдение рекомендаций по предотвращению COVID-19 (Plohl, Musil, 2020).

Для повышения доверия необходим прозрачный способ информирования общественности о последних событиях и принятых решениях. Так, например, в Великобритании стали проводить ежедневные пресс-конференции с присутствием руководства страны и представителей врачебного и научного сообщества (https://theconversation.com/covid-19-to-counter-misinformation-journalists-need-to-embrace-a-public-service-mission-133829). В Сингапуре министры и эксперты по инфекционным заболеваниям были привлечены, чтобы повысить доверие населения и уменьшить сомнения; при этом общественность информировалась о ходе вспышки коронавируса и превентивных мерах с помощью регулярных новостных трансляций и сообщений в социальных сетях (Ho et al., 2020).

Рост уверенности в действиях, предпринятых правительством, приводит к лучшему соблюдению профилактических мер и стимулированию населения к совместной работе для борьбы с эпидемией (Ho et al., 2020). А более высокое удовлетворение полученной информацией коррелирует с более низким психологическим стрессом.

Для эффективного реагирования в кризисной ситуации восприятие рисков имеют решающее значение. Эпидемиологические ситуации – это ситуации незнакомого риска для населения, которое обращается за информацией как к традиционным медиа, так и к социальным сетям, формирующим восприятие людьми рисков, и оказывающим в конечном итоге значительное влияние на процессы принятия решений и управление поведением в кризисных ситуациях (Tang et al., 2018). Социальные сети - эффективный инструмент коммуникации для представления общественности основной медицинской информации и обновленных данных по текущей ситуации.

Анализ использования социальных медиа в условиях риска глобальной эпидемии гриппа H1N1 показывает, что различные культуры демонстрируют разные подходы в использовании социальных сетей для распространения сообщений о рисках, а также участия населения в коммуникациях и их влияния на процессы управления: она может осуществляться в одностороннем, как в Китае, так и в двустороннем, как в США, порядке. Исключение участия общественности в коммуникации может быть опасным, потому что без адекватного доступа к авторитетным источникам о рисках, люди обращаются к менее надежным источникам, чтобы получить любую доступную им информацию о кризисной ситуации (Ding,Zhang, 2010).

Таким образом, социальные сети могут использоваться учреждениями здравоохранения и экспертами в одностороннем или двустороннем режиме информирования о рисках в зависимости от целей тех, кто инициирует такие коммуникационные процессы. Социальные сети могут быть по-разному встроены в общую коммуникацию - либо для содействия массовому распространению официальных сообщений о рисках (власть → люди), либо для передачи информации от населения и его участия в процессах принятия решений официальными органами (люди → власть) (Ding, Zhang, 2010).

В целом до недавнего времени преобладающая модель коммуникации - власть «одних» над «многими» - то есть учреждений здравоохранения или журналистов над общественностью – в результате развития социальных сетей – изменилась с монолога на диалог, где любой человек, имеющий доступ к интернету, может быть создателем контента и равноправным коммуникантом (McNab, 2009). При этом участие властей в интернет-коммуникациях должно быть своевременным и активным: например, в Финляндии во время пандемии свиного гриппа 2009-2010 годов при общем доверии к власти люди были недовольны тем, как власть участвовала в дискуссионных форумах (Tirkkonen, Luoma-aho, 2011). Согласно исследованиям, многие граждане ожидают реакции на сообщения в социальных сетях от власти в течение 1 часа (Reuter, Kaufhold, 2018). Сотрудники пресс-службы должны адаптироваться к новой роли, быть более динамичными по сравнению с взаимодействием с традиционными СМИ (Eriksson, 2016).

Сегодня медицинские учреждения могут мгновенно и напрямую общаться с общественностью, минуя традиционный медиа-фильтр, а также использовать социальные сети не только для «передачи» информации, но и для вовлечения населения в коммуникативный процесс и получения обратной связи (McNab, 2009).

Более информированные люди могут принимать решения и действовать, исходя из более осознанной и уверенной позиции и в соответствии с официально предписанными мерами. Необходим акцент на обмене информацией, когда человек позиционируется в качестве активного участника гораздо более сложной информационной среды в области здравоохранения по сравнению с ранее проводимой информационной политикой (Depoux et al., 2020). В целом двухсторонняя коммуникация создает ощущение участия в принятии решений, что позитивно влияет на отношение людей к коммуникации и передаваемой в ней информации.

Такая двустороння коммуникация в противовес традиционному подходу «сверху - вниз» реализуется сегодня не только в социальных медиа, но и на телевидении, когда более заметной становится тенденция к тому, что журналисты напрямую реагируют на опасения и тревоги своей аудитории. Проверка фактов также выходит на первый план, как например, в некоторых передачах Би-би-си, направленных на выявление фейков в интернете. В ситуации COVID-19 увеличилась новостная аудитория (https://theconversation.com/covid-19-to-counter-misinformation-journalists-need-to-embrace-a-public-service-mission-133829), так что не следует недооценивать потенциал телевидения на фоне все более влиятельных социальных медиа. При этом в кризисной ситуации, чтобы сохранить доверие общества к официальным рекомендациям и информации в области здравоохранения, в новостных передачах должны отказаться от использования «анонимных правительственных источников», а обращаться к компетентным лицам.

Практические советы, как население должно реагировать во время эпидемии (например, гигиена рук и ношение масок) и эмоционально справляться со страхом и неуверенностью перед вирусом (например, положительный рефрейминг (positive reframing of mindset), управления стрессом и методы релаксации) могут быть распространены с помощью видеоклипов и мультфильмов, которые легко понимаемы (Ho et al., 2020).

В кризисной ситуации социальные сети реализуют и коммуникацию «люди → люди»: Во время недавних вспышек инфекционных заболеваний социальные сети функционировали как каналы информации из первых рук, с помощью которых общественность могла получать информацию о заболеваниях и обмениваться ею со своей семьей, друзьями и соседями в режиме реального времени (Jang, Paek, 2019). В случаях, когда традиционные средства массовой информации не предоставляют актуальной и своевременной информации для общественности, социальные сети служат основным, непосредственным источником информации (Jang, Paek, 2019; Yoo et al., 2016).

Исследование, проведенное в марте 2020 г. в Китае показало значимость интернет-ресурсов: WeChat предоставило значительное количество полезных услуг и информации по COVID-19, и теперь рассматривается как важный ресурс, который может сыграть значительную роль в случае глобальных вспышек заболеваний (Chen et al., 2020).

Так как информация об эпидемии в социальных сетях генерируется пользователем, то такая информация не всегда является точной и полезной. Она часто содержит слухи, дезинформацию и даже теории заговора. Обсуждения в социальных сетях зачастую могут неадекватно отражать масштабы и интенсивность эпидемии, вызывая страхи, и, тем самым, препятствуя реализации адекватных действий.

Появление и активное распространение недостоверной информации («фейков») - неизбежное явление в кризисной ситуации, которое может негативно влиять на эмоциональное состояние и поведение людей (Ho et al., 2020), но также может искажать получаемую из социальных сетей информацию, приводя к неправильным решениям, в том числе в проведении информационной политики. В связи с этим борьба с дезинформацией — важная задача.

С социальными сетями может быть связана еще одна проблема. Социальные сети могут создавать «эхо-камеры», в которых существующие убеждения пользователя укрепляются, а противоположные идеи блокируются (Sands et al., 2019 и мн.др). В связи с этим есть опасность формирования ограниченных представлений о кризисной ситуации и последующего ошибочного поведения.

 

2. Массмедиа и психологические реакции людей в ситуации эпидемии

Медико-санитарные меры по борьбе с пандемией необходимо сопровождать «борьбой с пандемией паники в социальных сетях» (Depoux et al., 2020), которая не просто провоцирует неадекватное поведение людей, но непосредственно сказывается на их психическом здоровье. Необходимо быстро выявлять слухи, определять панические настроения, прогнозировать возможные поведенческие реакции и оперативно реагировать на них (Depoux et al., 2020).

            Освещение кризисных ситуаций в средствах массовой информации играет ключевую роль в регулировании эмоций, формирующих реакцию на происходящие события. СМИ имеют широкие возможности в воздействии на эмоции, преобладающей из которых в кризисной ситуации является страх. Как показал, анализ массмедийного дискурса в Великобритании этому способствовало использование слов и выражений, внушающих страх (в отличие от Сингапура, например): «смертельный вирус», «вирус-убийца» и др. Во время предыдущих эпидемических вспышек страх также был преобладающей эмоцией. Во время эпидемии SARS в 2003 основная метафора, которая использовалась по отношению к SARS, была «убийца». Преобладание страха как темы в сообщениях о коронавирусе является больше отражением общественного страха, чем информацией о том, что на самом деле происходит с точки зрения распространения вируса (https://theconversation.com/coronavirus-how-media-coverage-of-epidemics-often-stokes-fear-and-panic-131844).

Результаты исследования по COVID-19 показали, что страх перед заражением, а не политические ориентации или моральные убеждения, является предиктором позитивного изменения поведения (социальное дистанцирование, улучшение гигиены рук и пр.) (Harper et al., 2020). Связь большего беспокойства и тревоги с более ответственным поведением обнаружено и в другом исследовании по COVID-19 (Erceg et al., 2020).

Исследование влияния социальных медиа на восприятие людьми рисков и их последующее поведение в ситуации MERS-2015 в Южной Корее показало, что страх и гнев были наиболее распространенными эмоциями в дискурсе социальных сетей (Song et al., 2017). Страх и гнев постоянно выражались в твиттах и во время вспышки лихорадки Эбола (Ofoghi et al., 2016). Страх и гнев были двумя наиболее яркими эмоциями в Твиттере во время вспышки МЕRS (Do et al., 2016). Изучение того, как страх и гнев, вызванные использованием социальных сетей в отношении инфекционного заболевания, влияют на восприятие риска и профилактическое поведение, показало, что эти эмоции - страх и гнев - опосредуют взаимосвязь между воздействием социальных сетей, восприятием риска на личном уровне и профилактическим поведением, связанным с эпидемией. Результаты подтверждают предыдущие исследования, демонстрирующие, что страх играет все же более значительную роль, чем гнев, в формировании восприятия риска (Lerner et al., 2003). При формировании информационной политики должно уделяться больше внимания роли эмоций во время вспышек инфекционных заболеваний. Результаты исследования подтверждают идею о том, что люди используют социальные сети не только для информирования, но и для выражения эмоционального отношения(Ofoghi et al., 2016; Do et al., 2016). Игнорирование эмоциональных реакций населения может оказаться неэффективным методом управления кризисом. Отслеживание общественных эмоций с помощью мониторинга в социальных сетях могло бы быть использовано для более эффективного общения с обычными гражданами во время вспышки инфекционного заболевания (Oh et al., 2020). Работники здравоохранения могли бы участвовать в такой двусторонней коммуникации, адаптируя свои сообщения к настроениям своей аудитории (Tang et al., 2018).

Хорошим материалом для анализа эмоциональных реакций рассматривается Twitter, в частности, поскольку быстрые, спонтанные и аффективные реакции, обнаруженные там, позволяют получить доступ к конкретному моменту эмоционального реагирования на кризисы (Spence et al., 2015; Spence et al., 2010). Проведение качественного сентимент-анализа обеспечивает более глубокое понимание того, как люди справляются с кризисными ситуациями. Изучение эмоциональных сообщений во время кризиса с загрязнением пищевых продуктов EHEC в Германии в 2011 г. показало не только позитивную или отрицательную валентность сообщений, но также форму, в которой они выражались (например, вызывающая тревогу у других людей), и функцию, которую они могли выполнять (например, гнев, направленный на власть). Это позволило увидеть, как люди могут использовать отрицательное и положительное выражение аффекта с качественно различными целями. Например, негативные выражения не обязательно указывали на отрицательный результат, а могли отражать ресурсы человека и его адаптивные возможности, чтобы обеспечить необходимые средства для переосмысления ситуации как вызов, а не угрозу (Blascovich,Mendes, 2001). Аффективные выражения совладания были разнообразны не только с точки зрения их тональности, но и с точки зрения адаптивных функций, которым они служили: вне зависимости от положительного или отрицательного тона некоторые люди воспринимали вспышку как угрозу, в то время другие как вызов, с которым необходимо справиться. Такой качественный сентимент-анализ позволяет лучше понимать, как в целом воспринимается кризисная ситуация - угроза или вызов, а также с помощью каких ресурсов люди справляются с возникающими потребностями в кризисной ситуации (Gaspar et al., 2016).

В то же время, несмотря на возможности анализа данных социальных медиа (например, настроений или геолокационных корреляций) с применением статистических подходов или визуальной аналитики (Brynielsson et al., 2014; Fuchs et al., 2013), отмечаются возможные ограничения на их использование, вызванные участием ботов и фейковыми новостями. Зачастую сами «менеджеры» по кризисным ситуациям скептически относятся к контенту социальных сетей (Hughes, Tapia, 2015; Reuter et al., 2016); в этом случае для повышения доверия сетевой анализ должен быть обеспечен дополнительными фильтрами, например, для обеспечения определенных настроек и прозрачности данных.

Наиболее важные направления деятельности органов здравоохранения и средств массовой информации во время эпидемий обычно затрагивают «биологические и физические» последствия вспышки, в значительно меньшей степени они относятся к проблемам психического здоровья. Однако, с увеличением нагрузки на психическое здоровье во время вспышки COVID-19, все чаще во всем мире звучат призывы к расширенной поддержке психического здоровья.

Такая работа может осуществляться через большее информирование населения о возможностях психологической поддержки в случае необходимости. Информация о психологических службах должна быть понятна и доступна. Для этого могут быть использованы как традиционные СМИ, так и интернет-медиа.

Серьезной проблемой в ситуации эпидемии становится стигматизация определенных групп населения. Люди, склонные к повышенному восприятию риска заражения, зачастую обвиняют во вспышках новых болезней кого-то или какую-то группу людей, которые находятся вне их социальной общности. Исторически представители национальных, этнических или религиозных меньшинств обвинялись в распространении вирусов и микробов. Такая стигматизация, основанная на социальных предрассудках и неточных представлениях о рисках, временно снижает тревогу (McCauley et al., 2013). Сегодня, в ситуации COVID-19, уже имеется множество иллюстраций этой проблемы – это зафиксированные в разных странах ксенофобные нападения на лиц азиатского происхождения, начиная от отказа сидеть рядом с ними в автобусах/поездах до атак в социальных сетях (Ho et al., 2020). Так, этнические китайцы, которые никогда не были в Китае, стали одними из первых жертв вирусного расизма (Depoux et al., 2020).

Правительство и здравоохранение играют важную роль в предотвращении дискриминации и стигматизации, которые часто сопровождают вспышки эпидемий. Широкое информирование общественности о COVID-19 для уменьшения страха перед неизвестностью и демонстрации того, что вирусы не имеют границ, снижают масштабы дискриминации (Ho et al., 2020).

В России такие процессы сейчас в большей степени связаны с деанонимизацией людей с коронавирусом или подозреваемых в заражении им. Происходит утечка информации в мессенджеры и соцсети, выкладываются персональные данные, адреса зараженных, что вызывает дальнейшую травлю: в отношении них начинают звучать угрозы и оскорбления. В связи с этим требуется ведение информационной политики по снижению такого рода проявлений (с одной стороны, четкие правила взаимодействия с больными и риски заражения, с другой стороны, установки взаимопомощи и эмпатии), а также отслеживание подобного «хейтерства» в социальных сетях. В целом, такая проблема остро ставит вопрос информационной безопасности, недоступности персональных данных и, в частности, сохранения врачебной тайны.

Кроме того, начинается стигматизация мигрантов, лишившихся работы и средств к существованию, и не имеющих возможностей вернуться к себе на родину, как потенциальных преступников. Информационная политика должна быть направлена на предупреждение их дискриминации со стороны основного населения. Но помимо этого в связи с тем, что доступ к информации у них ограничен, в том числе из-за языковых проблем, необходимо проводить информирование и самих мигрантов о ситуации с COVID-19 и давать, вероятно, специально разработанные для них профилактические рекомендации, например, касающиеся условий проживания. Важную роль здесь могут играть именно социальные сети, которыми они пользуются.

 

3. Повышение эффективности воздействия коммуникации для реализации профилактических мер

Изменение поведения населения - одна из наиболее важных мер по снижению уровня передачи вируса. Для того чтобы меры по борьбе с кризисом оказывали влияние на поведение, в восприятии людей они должны обладать следующими свойствами: последовательность, компетентность, справедливость, объективность, сопереживание и искренность. Они также должны быть понятны людям, а информация о них должна доноситься по доступным информационным каналам лицами, пользующимися доверием общества (ВОЗ).

Необходимо активное использование потенциала воздействия социальных сетей. Для тех, кто заинтересован в их включении в коммуникационные процессы в кризисных ситуациях, важно не только изучить способы использования социальных сетей, но важнее оценить их роль в процессах принятия решенийи коммуникации. Необходимо использовать социальные сети для мобилизации населения в целях соблюдения карантинных процедур, уменьшения распространения страхов и неопределенности и повышения доверия общественности к осуществляемым органами здравоохранения мерам.

Социальные сети могут играть важную роль в борьбе с «фейками» - недостоверной информацией. ВОЗ призывает к тому, чтобы социальные сети более активно использовались журналистами, врачами и широкой общественностью в распространении официальной и проверенной информации об эпидемии, что в свою очередь будет способствовать снижению уровня дезинформации (Tang et al., 2108).

Свести к минимуму вредное воздействие «фейк ньюз» помогает представление населению правительством и органами здравоохранения с помощью, как традиционных, так и новых социальных медиа, своевременной точной, научно обоснованной медицинской информации о распространении эпидемии (Ho et al., 2020). Уже выдвигаются предложения по созданию интерактивной платформы для оповещения в режиме реального времени о слухах и опасениях по поводу распространения коронавируса. Это позволит работникам здравоохранения и соответствующим заинтересованным сторонам быстро реагировать на них с помощью упреждающего информирования, которое может смягчить дезинформацию (Depoux et al., 2020). Кроме того, ВОЗ создала веб-страницу, посвященную мифам о вспышке COVID-19, для рассмотрения и исправления дезинформации о ней. Побуждение людей к размышлениям о точности новостей является простым способом улучшить выбор того, чем можно поделиться в социальных сетях. Реализация этого подхода в социальных медиа имеет быстрое положительное влияние на пресечение волны дезинформации о вспышке COVID-19 (Pennycook et al, 2020).

На уровне глобальных исследований необходима разработка системы обмена информацией в режиме реального времени на основе данных и аналитических исследований, полученных с различных платформ социальных сетей и на разных языках, для понимания динамики распространения информации и дезинформации о коронавирусе и повышения способности реагировать на нее, уменьшая панику в обществе и предотвращая реализацию бесполезных мер, несоразмерных с причиной (Depoux et al., 2020).

Важную роль в повышении эффективности воздействия коммуникации играет регулярный мониторинг данных по психологическому состоянию населения и восприятию им рисков, уровню информированности и доверию к получаемой информации, принятию установленных правил и готовности им следовать. Такой мониторинг может осуществляться, как с помощью опросов населения, так и путем сбора информации из социальных сетей и анализа цифровых следов их пользователей.

            В связи с этим эффективным является таргетирование (выделение типов, отдельных групп людей по разным основаниям) и персонализация коммуникативного воздействия.

Сегодня ВОЗ уже разработан инструмент для анализа поведенческих факторов, связанных с COVID-19, который позволяет просто и быстро мониторить установки населения, в результате чего корректировать информационную политику и проводить ее более адресно для повышения эффективности влияния на поведение (http://www.euro.who.int/ru/health-topics/health-emergencies/coronavirus-covid-19/novel-coronavirus-2019-ncov-technical-guidance/who-tool-for-behavioural-insights-on-covid-19). Так, например, было обнаружено, что в Германии лица старше 60 лет, относящиеся к группе высокого риска, считают, что у них меньше шансов заразиться коронавирусом, Это сформировало задачу выявления факторов, влияющих на такие установки, и разработку мер по их изменению. В России, как можно было видеть, аналогичная ситуация произошла с группой «молодых людей», когда в начале информационной кампании ей транслировались представления о небольших рисках заболеть коронавирусом.

Быструю оценку информированности населения, установок и поведения людей может обеспечить анализ дискурсаинтернет-коммуникаций (например, осведомленность населения о болезни и ее симптомах, доступность медицинской помощи, информация о самоизоляции и пр.). Кроме того, это позволяет получить представление о влиянии важных решений, принимаемых во время эпидемии (например, карантинные меры, разработка новых вакцин, международная политика и др.), на общественное мнение и отношение к ним (Depoux et al., 2020).

Сегментированный анализ дискурса и его соответствие эпидемиологической ситуации дает возможность осуществлять адресные кампании для формирования адекватного представления о ситуации. Анализ дискуссий в социальных сетях относительно эпидемиологической ситуации в их соотнесенности с локализацией (геокодированные сообщения) и временным периодом (сообщения с временными метками) может позволить составить «карты» в режиме реального времени, которые затем могут использоваться в качестве источника информации о том, где необходимо вмешательство в информационную политику (Depoux et al., 2020).

Уровень доверия и убедительность новых данных будет зависеть от имеющихся убеждений, опосредующих восприятие информации, в связи с чем эффективность коммуникативного воздействия будет определяться тем, на группу с какими установками оно направлено. Такое групповое сегментирование достаточно сильно проявляется в социальных сетях, зачастую объединяющих пользователей с похожими установками и ценностями, что позволяет осуществлять таргетированное воздействие на отдельные сетевые сообщества.

Еще одна задача, которая может помочь органам здравоохранения понимать отношение общества, как к угрозам, создаваемым эпидемией, так и перспективам, связанным с предпринимаемыми мерами, - отслеживание в реальном времени динамики «героизации» и «обвинений». Это позволяет реализовывать целевые коммуникационные стратегии, выявлять и рассказывать о людях, героически проявивших себя в кризисной ситуации, и, наоборот, противодействовать попыткам нахождения виновных и распространению дезинформации, что в целом позволит совершенствовать антикризисное управления (Atlani-Duault et al., 2020).

 

 

Atlani-Duault, L., Mercier, A., Rousseau, C., Guyot, P., Moatti, J.P. (2014). Blood libel rebooted: traditional scapegoats, online media, and the H1N1 epidemic. Culture Medicine and Psychiatry. 39 (1), 43-61. doi: 10.1007/s11013-014-9410-y

Atlani-Duault, L., Ward, J., Roy, M., Morin, C., Wilson, A. (2020). Tracking online heroisation and blame in epidemics. The Lancet Public Health. 5 (3), 137-138. doi: https://doi.org/10.1016/S2468-2667(20)30033-5

Blascovich, J., Mendes, W.B.(2001). Challenge and threat appraisals: the role of affective cues. In: J.P. Forgas (ed.), Feeling and Thinking: The Role of Affect in Social Cognition. Studies in Emotion and Social Interaction. New York: Cambridge Univ. Press. Brooker, 59-82.

Brynielsson, J., Johansson, F., Jonsson, C., Westling, A. (2014). Emotion classification of social media posts for estimating people’s reactions to communicated alert messages during crises. Security Informatics, 3 (1), 7. https://doi.org/10.1186/s13388-014-0007-3

Chen, X., Zhou, X., Li, H., Li, J., Jiang, H. The value of WeChat as a source of information on the COVID-19 in China. [Submitted]. Bull World Health Organ. E-pub: 30 March 2020. doi: http://dx.doi.org/10.2471/BLT.20.256255

Depoux, A., Martin, S., Karafillakis, E., Preet, R., Wilder-Smith, A., Larson, H. (2020, March). The pandemic of social media panic travels faster than the COVID-19 outbreak. Journal of travel medicine. Advance online publication. https://doi.org/10.1093/jtm/taaa031

Ding, H, Zhang, J. (2010). Social media and participatory risk communication during the H1N1 flu epidemic: a comparative study of the United States and China. China Media Research. 6 (4), 80-91.

Do, H.J., Lim, C.G., Kim, Y.J., Choi, H.J. (2016). Analyzing emotions in twitter during a crisis: A case study of the 2015 Middle East respiratory syndrome outbreak in Korea. 2016 International Conference on Big Data and Smart Computing (BigComp), Hong Kong, China. doi: 10.1109/BIGCOMP.2016.7425960

Erceg, N., Ružojčić, M., Galic, Z.(2020, April 10). Misbehaving in the Corona Crisis: The Role of Anxiety and Unfounded Beliefs. https://doi.org/10.31234/osf.io/cgjw8

Eriksson, M. (2018). Lessons for Crisis Communication on Social Media: A Systematic Review of What Research Tells the Practice, International Journal of Strategic Communication, 12 (5), 526-551. doi: 10.1080/1553118X.2018.1510405

Fuchs, G., Andrienko, N., Andrienko, G., Bothe, S., Stange, H. (2013). Tracing the German centennial flood in the stream of tweets: First lessons learned. In SIGSPATIAL international workshop on crowdsourced and volunteered geographic information. Orlando. 2–10.

Gaspar, R., Pedro, C., Panagiotopoulos, P., Seibt, C. (2016). Beyond positive or negative: qualitative sentiment analysis of social media reactions to unexpected stressful events. Computers in Human Behavior. 56, 179-191. doi:10.1016/j.chb.2015.11.040

Gerhold, L. (2020, March 25). COVID-19: Risk perception and Coping strategies. https://doi.org/10.31234/osf.io/xmpk4

Harper, C. A., Satchell, L., Fido, D., Latzman, R. (2020, April 1). Functional fear predicts public health compliance in the COVID-19 pandemic. https://doi.org/10.31234/osf.io/jkfu3

Ho, C.S., Chee, C.Y., Ho, R.C. (2020, March). Mental Health Strategies to Combat the Psychological Impact of COVID-19 Beyond Paranoia and Panic. Annals of the Academy of Medicine, Singapore. 49 (1), 1-3.

Hughes, A. L., Tapia, A. H.(2015). Social media in crisis: When professional responders meet digital volunteers. Journal of Homeland Security and Emergency Management, 12(3), 679–706. https://doi.org/10. 1515/jhsem-2014-0080

Jang, K., Paek, Y. M.(2019). When information from public health officials in untrustworthy: The use of online news, interpersonal networks, and social media during the MERS outbreak in South Korea. Health Communication, 34(9), 991–998. doi:10.1080/10410236.2018.1449552

Lerner, J. S., Gonzalez, R. M., Small, D. A., Fischhoff, B. (2003). Effects of fear and anger on perceived risks of terrorism: A national field experiment. Psychology Science, 14(2), 144–150. doi:10.1111/1467-9280.01433

Lin, L., McCloud, R. F., Bigman, C. A., Viswanath, K. (2016). Tuning in and catching on? Examination of the relationship between pandemic communication and awareness and knowledge of MERS in the USA. Journal of Public Health, 39(2), 282–289.

McCauley, M, Minsky, S, Viswanath K.(2013). The H1N1 pandemic: media frames, stigmatization and coping. BMC Public Health. 13, 1116.

McNab, C. (2009). What social media offers to health professionals and citizens.  Bulletin of the World Health Organization. 87 (8), 566. doi: 10.2471/BLT.09.066712

Ofoghi, B., Mann, M., Verspoor, K.(2016). Towards early discovery of salient health threats: A social media emotion classification technique. Biocomputing 2016: Proceedings of the Pacific Symposium, Hawaii: 2016 Pacific Symposium on Biocomputing, 504-515.

Oh, S.H., Lee, S.Y., Han, C. (2020). The Effects of Social Media Use on Preventive Behaviors during Infectious Disease Outbreaks: The Mediating Role of Self-relevant Emotions and Public Risk Perception. Health communication, 1-10. https://doi.org/10.1080/10410236.2020.1724639

Pennycook, G., McPhetres, J., Zhang, Y., Rand, D.G. (2020, March 17). Fighting COVID-19 misinformation on social media: Experimental evidence for a scalable accuracy nudge intervention.https://doi.org/10.31234/osf.io/uhbk9

Plohl, N., Musil, B. (2020, April 6). Modeling compliance with COVID-19 prevention guidelines: The critical role of trust in science. https://doi.org/10.31234/osf.io/6a2cx

Renn, O. (2008). Risk Governance. Coping with Uncertainty in a Complex World. Earthscan, London.

Reuter, C., Kaufhold, M. A. (2018). Fifteen years of socialmedia in emergencies: A retrospective review and future directions for crisis Informatics. Journal of Contingencies and Crisis Management, 26(1), 41–57. doi:10.1111/1468-5973.12196

Reuter, C., Ludwig, T., Kaufhold, M.-A., Spielhofer, T. (2016). Emergency services attitudes towards social Media: A quantitative and qualitative survey across Europe. International Journal on Human-Computer Studies (IJHCS), 95, 96–111.

Sands, S., Campbell, C., Ferraro, C., Mavrommatis, A. (2019). Seeing light in the dark: Investigating the dark side of social media and user response strategies, European Management Journal, 38 (1), 45-53. https://doi.org/10.1016/j.emj.2019.10.001

Song, J., Song, T. M., Seo, D. C., Jin, D. L., Kim, J. S. (2017). Social big data analysis of information spread and perceived infection risk during the 2015 Middle Ease respiratory syndrome outbreak in South Korea. Cyberpsychology, Behavior, & Social Networking, 20(1), 22–29. doi:10.1089/cyber.2016.0126

Spence, P. R., Lachlan, K. A., Lin, X., del Greco, M. (2015). Variability in Twitter Content Across the Stages of a Natural Disaster: Implications for Crisis Communication. Communication Quarterly, 63(2), 171–186. doi:10.1080/01463373.2015.1012219

Spence, P. R., Nelson, L. D., Lachlan, K. A.  (2010). Psychological responses and coping strategies after an urban bridge collapse. Traumatology, 16(1), 7–15. doi:10.1177/1534765609347544

Tang, L., Bie, B., Park, S. E., Zhi, D. (2018). Social media and outbreaks of emerging infectious diseases: A systematic review of literature. American Journal of Infection Control, 46, 962- 972. doi:10.1016/j.ajic.2018.02.010

Tirkkonen, P., Luoma-aho, V. (2011). Online authority communication during an epidemic: A Finnish example. Public Relations Review, 37 (2), 172-174. doi:10.1016/j.pubrev.2011.01.004

Toppenberg-Pejcic, D., Noyes, J., Allen, T., Alexander, N., Vanderford, M., Gamhewage, G.(2019). Emergency risk communication: Lessons learned from a rapid review of recent gray literature on Ebola, Zika, and yellow fever. Health Communication, 34(4), 437–455. doi:10.1080/10410236.2017.1405488

af Wåhlberg, A., Sjöberg, L.(2000). Risk perception and the media. Journal of Risk Research. 3(1), 31–50.

Yoo, W., Chio, D., Park, K.(2016). The effects of SNS communication: How expressing and receiving information predict MERS-preventive behavioral intentions in South Korea. Computers in Human Behavior, 62, 34–43. doi:10.1016/j.chb.2016.03.058